Um grande desafio dos brasileiros em geral é se manter longe das dívidas ou de se livrar das dívidas, seja por conta da crise, seja por desorganização financeira ou, até mesmo, por traços culturais. O brasileiro vive atolado em dívidas. A cada ano que passa, o número de pessoas endividadas é muito grande.
E nós, como prestadores de serviço, como empresa, também acabamos sofrendo com isso, pois precisamos lidar diariamente com esses clientes inadimplentes e que, por uma série de motivos, acabam não nos pagando.
Mas o lado bom de tudo isso é que o brasileiro também é muito bom em fazer acordos, consegue sempre negociar sem precisar ir à Justiça.
Nesse artigo vou falar 6 dicas de como lidar com essa situação e cobrar os seus clientes inadimplentes, sem chegar nesse ponto de ter que ir à justiça para receber pelos seus produtos ou serviços.
1. Tenha um cadastro atualizado
Parece muito óbvio, mas não é. Não tem a ver diretamente com cobrar os seus clientes, mas esta é a base de tudo, pois te possibilitará realizar a cobrança aos seus clientes.
Eu vejo isso constantemente: pessoas com problema de clientes inadimplentes, mas sem conseguir cobrá-los por não saber onde o cliente mora, só ter um telefone, o qual a pessoa nem atende e não ter dados do cliente nem mesmo para inscrevê-lo no Serasa. Ou seja, não conseguir chegar ao cliente para cobrá-lo é um grande problema para quem tem inadimplência.
E esse problema acontece principalmente nos negócios e prestações de serviços menores. Vejo isso acontecendo bastante em dois mercados em que eu atuo, que é o de pet e o de beleza. O cliente chega ao estabelecimento e não é realizado um cadastro. O serviço é prestado, seja de cabeleireiro ou dar banho no cachorro. O cliente vai embora sem pagar, informa que pagará na semana seguinte ou diz que vai sacar dinheiro. Uma série de “calotes” que impede cobrar o cliente depois em razão da ausência de um cadastro prévio.
Infelizmente isso acontece principalmente com aqueles clientes que não passaram por algum problema financeiro, são os chamados “clientes cara de pau” e estamos suscetíveis a ter esse tipo de cliente. Mas, para que você possa cobrar e seguir as próximas dicas, o principal é ter sempre um cadastro atualizado do seu cliente com seus principais dados.
2. Não tenha medo de cobrar
Cobre o seu cliente, sim. Há um problema muito grande com alguns empresário e algumas pessoas que pensam que quando insistem na cobrança por um serviço prestado, o cliente não voltará mais. Primeira coisa: se o cliente é inadimplente, se não é um bom cliente, então você não precisa dele. (Assista ao vídeo: Os Piores Clientes do Mundo: https://www.youtube.com/watch?v=wxodiYpIrag).
Você tem que cobrar sim! Você prestou o serviço, fez a sua parte, então precisa cobrar ao seu cliente. Você precisa fazer com que a sua mentalidade esteja direcionada a isso. Você é profissional, prestou serviço, teve custos, seja ele com materiais, com algumas coisas que você utilizou para prestar o serviço ou até mesmo o seu tempo. Então você precisa criar a mentalidade de que você precisa, sim, cobrar o seu cliente.
3. Saiba abordar o cliente
Eu sei que você já está com raiva, que você tomou um “cano” do cliente, tem as suas contas para pagar, mas não adianta abordar o cliente com raiva e com grosseria.
É necessário abordar o cliente com cordialidade, sem o expor, para que o cliente não fique magoado, evitando, assim, que ele vá falar mal de você pelas redes sociais. Isto também possibilita que ele volte. Dependendo do porque da inadimplência, por que não permitir que o cliente volte?
Então vamos passar por esse processo de cobrança, por esse momento de inadimplência de uma forma legal e não tão traumática. Para isso, a abordagem com o cliente deve ser sempre com educação, com gentileza e também sempre escutando o que o cliente tem para dizer.
4. Ofereça alternativas
Você precisa manter o cliente interessado em pagar. Para isso, você precisa dar alternativas como, por exemplo, parcelamento, redução ou exclusão dos juros, caso ele pague tudo de uma vez. Enfim, você precisa fornecer alternativas para mantê-lo interessado em te pagar.
Se você for muito rígido, determinando que ele pague tudo de uma vez, o cliente vai apenas dizer que não tem e pronto. Provavelmente, e muitas vezes acontece, o cliente não está só inadimplente com você, mas também com outras pessoas e outras empresas. Então ele dará prioridade para quem melhor souber negociar e der mais alternativas e priorizará quem puder conversar, parcelar, quem der soluções mais fáceis para ele se livrar dessa dívida. Então dê alternativas ao seu cliente.
5. Saiba negociar
Quando é que a gente tem que negociar com o cliente? Você precisa do valor que ele te deve e o cobra. Possivelmente ele dirá que não tem como pagar no momento ou pedirá que espere até uma data.
O que é mais importante nessa história: para negociar, você deve saber a situação do cliente. Não adianta forçar. É necessário escutar a situação do cliente e qual é a proposta oferecida por ele. Pergunte ao seu cliente: Qual é a sua proposta? O que é que você pode fazer? Como é que você pode pagar? Como é que você quer pagar?
É melhor você escutar a proposta do seu cliente e poder analisar sua história e o seu perfil. Enfim, escute tudo que está acontecendo na vida dele para ver se a proposta não é algo abusivo e, assim, poder negociar. Por quê? Porque ele pode simplesmente falar que quando ele puder, pagará.
Então quando você segue todas essas dicas, dando alternativas, sendo solicito e agora ouvindo a proposta do cliente, está um passo à frente de ser um dos primeiros a estar na lista das empresas que o seu cliente está devendo.
Essa é uma dica muito importante, porque se ele está devendo a um monte de gente, ele vai pagar primeiro não só quem ele pode pagar, mas quem vai dar melhores alternativas e tratá-lo melhor.
6. Aborde de forma personalizada
Utilize várias abordagens para cobrar o seu cliente. Você precisa utilizar todas as formas, pois o cliente não pode esquecer que está te devendo. Ele não pode esquecer! Mande e-mail, SMS, WhatsApp, telefone. Não o deixe esquecer.
Se você já foi um devedor, vai saber que muitas empresas utilizam todas essas formas de cobrança. Se você já deveu, sabe que isso é irritante. Mas o fato é que, quando a pessoa deve, ela tem muitas outras coisas para pagar. Ela não vai deixar de comer ou de ter luz em sua casa para te pagar. E, com o passar do tempo, até mesmo dos anos, o cliente vai esquecer que te deve. Então é importante, sim, que você o aborde por vários canais.
O mais importante nessa abordagem é que ela seja pessoal. O cliente não quer ser tratado como qualquer um em nenhum momento. Não mande aquelas mensagens e e-mails prontos, falando que ele está devendo, nem ligue por telemarketing, com aquele texto pronto. O cliente não quer ser tratado assim. Ele vai te olhar de uma forma bem diferente se essa sua abordagem for mais pessoal.
7. Indague sobre o problema dele
Lembra da dica anterior, sobre saber negociar e entender a história do cliente? Indague sobre o problema dele. Ele foi mandado embora? Ou é a esposa que está devendo e o marido foi mandado embora? Ou houve uma tragédia na família? O que aconteceu?
Que tal se nessa abordagem de cobrança por esses canais você for mais pessoal sobre o assunto? Não só para lembrá-lo que te deve, mas sim em relação à solução do problema, que levará o seu cliente a te pagar.
Você não acha que ele vai te olhar de uma forma melhor, se você o olhar de forma mais humana, não tão focado no dinheiro, mas sim nele? Eu acho que essa é uma forma muito interessante de cobrar.
Eu já passei por algumas situações em que eu fui cobrar o cliente e alguém da família havia falecido. Cada um tem a sua história e isso pode acontecer com qualquer pessoa. É bem diferente no caso de o cliente ser inadimplente por ser “cara de pau”, ou seja, você sabe que a pessoa é bem de vida e apenas não te paga. Mas eu acredito que essa é a minoria dos devedores. A maioria está passando por algum problema ou te colocou para baixo da fila de prioridades.
Enfim, importante é você ser mais solicito, ser mais companheiro do seu cliente para entender melhor a história dele e poder receber o que é seu de direito.
Eu espero que essas dicas te ajudem a lidar com essa situação que é muito chata. Mas não é só chata para você, que precisa cobrar, mas também para quem deve.
